Однажды я в выходной сел за компьютер, открыл Google Docs, и начал писать что-то вроде небольшой инструкции для новичков, и в этом документе описывалась небольшая история магазина, наша структура, проводилось небольшое знакомство с ключевыми сотрудниками, обзор рынка и конкурентов.
Потом добавился пункт о философии нашего магазина, о нашем отношении к клиентам, о наших ценностях. В результате сейчас это 20 страниц, которые обязательны к прочтению всеми сотрудниками. По моему скромному мнению, я проделал классную работу, записав всё это и сделав документом, обязательным к прочтению. Он отражает наш подход к работе, и систематизирует работу сотрудников.
Это называется «корпоративная книга продаж» или просто «книга продаж» (хотя на самом деле термин «книга продаж» означает совсем другое), и это отличный инструмент как для обучения новых сотрудников, так и улучшению работы всех сотрудников.
Вот структура нашей книги продаж:
1.1 О нас: здесь история магазина.
1.2 Организационная структура: в этой главе описывается, внимание, наша организационная структура — каждый магазин и каждый автосервис, с перечислением руководителей.
1.3 Линейка услуг: что и для каких автомобилей мы продаём и ремонтируем.
1.4 Преимущества и выгоды компании: важнейший пункт, описывающий все достоинства. Все сотрудники должны знать, почему мы лучше конкурентов, и понимать это
1.5 Конкуренты — а здесь описываются собственно конкуренты, в том числе автодилеры: расположение, особенности, сильные и слабые стороны.
1.6 Товары — довольно очевидный пункт, но нужный для новичков: описано, какие бренды, группы товаров мы продаём. Например, мы не очень любим кузовные запчасти, и не держим их в наличии.
1.7 Гарантия на запчасти и на работу. Подробно о том, как клиент может воспользоваться гарантией, что она включает в себя, а что — нет.
1.8 Бонусные карты. Эта глава рассказывает о всех фишках бонусной карты, чтобы их было легче продавать.
2. Продажи.
2.1 Общие принципы. Как понятно из названия, из этой главы можно узнать об общих принципах: избегать слов «не знаю», говорить «стоимость» вместо «цена», не «отфутболивать» клиента если он ранее разговаривал с другим менеджером, а самому разобраться, и так далее.
2.2 Схема продажи. Здесь описывается 6 шагов:
2.2.1) знакомство — как можно знакомиться и как нельзя. Например, мы не когда не общаемся на «ты», даже если это постоянный клиент.
2.2.2) подбор запчастей — инструкции по подбору запчастей, рекомендуемые бренды, и так далее
2.2.3) кросс-селл — обязательный шаг для увеличения среднего чека
2.2.4) замена в автосервисе — предлагаем установить выбранные запчасти в нашем автосервисе
2.2.5) бонусная карта — спрашивает у клиента, есть ли у него бонусная карта, если нет — продаём.
2.2.6) расчёт — рекомендации по расчёту. К примеру, во время операций с наличными и сдачей не отвлекаться ни на что, пока не будет получена оплата и выдана сдача.
2.3 Заказ запчастей. В этой главе есть рекомендации и инструкции по оформлению заказа: обязательно несколько раз проговорить дату прибытия заказа, указать в MiniCRM эту же дату, обязательно распечатать договор для заказа.
2.4 Входящий звонок. Важный канал продажи, который нельзя оставлять без инструкций. В этой же главе приведена статистика по количеству звонков и конверсии со звонка, и посчитана средняя выручка с одного звонка.
2.5 Кросс-селл. Здесь указана таблица, кросс-селлов. К примеру, для радиатора охлаждения всегда нужно предлагать антифриз, пробку радиатора, патрубки. К тормозным колодкам — тормозные диски, направляющие для суппортов, смазка для направляющих суппортов. К комплекту ГРМ — прокладка клапанной крышки, и так далее.
3 Прочее
3.1 Приёмка товара — инструкции по приёму товара. Например, у нас запрещено убирать товар на полку, не избавившись от стрейч-плёнки, потому что если не убрать её во время приёмки, то придётся разматывать товар во время продажи, а это увеличивает время продажи. Здесь же описана работа с MiniCRM. Ещё один нюанс нашей сферы запчастей для китайских автомобилей — это пересорты от поставщиков. Несколько лет назад это было особенно ярко выражено с дисками сцепления: около 20-25% дисков приходили неправильно — на коробке один артикул, а фактически в коробке лежит диск с другим артикулом. Аналогичная ситуация со ШРУСами. Поэтому пришлось составить таблицу диаметров для дисков сцепления и таблицу количества зубцов на ШРУСах, а при поступлении товара — обязательно замерять диаметры и считать зубчики. Заодно менеджеры выучили все размеры дисков, и виды ШРУСов, это тоже плюс.
3.2 Регулярные задачи — список заданий, которые нужно делать ежедневно (проверить состояние возвратов поставщикам, вынести мусор при закрытии, заправить кофе-аппарат), еженедельно (помыть полы, полить цветы, очистить кофе-аппарат), и ежемесячно (провести инвентаризацию одной секции стеллажей, провести полную очистку кофе-аппарата).
3.3 Возврат товаров от покупателя — инструкция по приёму возвратов от покупателя.
3.4 Возврат товаров от покупателя по гарантии — если деталь уже была установлена, то мы используем немного другую схему приёма возвратов от покупателя.
3.5 Расчёт зарплаты — этот пункт описывает механизм расчёта зарплаты. Стал ненужным после того как я реализовал прозрачный онлайн расчёт зарплаты в MiniCRM.
3.6 Штрафы — список нарушений, за которые могут прилететь штрафы, и объяснение, почему так делать нельзя. Принято считать, что штрафы — это инструмент плохого руководителя, но при этом наличие списка штрафов не помешает.
3.7 Поведение в конфликтных ситуациях — пришлось написать недавно, потому что у нас есть сотрудник, который просто не может стерпеть, когда на него «наезжают» покупатели (и ведь в основном наезжают по делу), он начинает в ответ огрызаться, вредничать.
И наконец, последний пункт — это философия нашего магазина. Её сложно описать просто так в одном из пунктов, поскольку почти каждый пункт устава на самом деле написан исходя из философии магазина. Здесь описано, почему мы так легко принимаем от клиентов возвраты, почему позволяем себе принимать заказы без предоплаты по телефону. Приведено несколько примеров неправильного поведения и наоборот, правильно поведения.